El Cliente siempre tiene la razón

1 05 2011

Esta semana he estado reflexionando sobre el cambio de las tendencias y el retorno al principio de éstas, lo que ya en el Medievo bautizaron como la Rueda de la Fortuna. Todo lo que sube, baja o aquello que sucedió en el pasado, con el tiempo se vuelve a repetir.

Hace ahora casi 20 años que leí por primera vez estas palabras “el cliente tiene siempre la razón”. Y 20 años después yo me pregunto, ¿qué se ha hecho de ese concepto, idea, filosofía?

Mi primer día en la empresa Continente ahora hace 19 años queda ya confuso en mi memoria, pero recuerdo claramente que en el acceso al centro había un cartel que nos recordaba a todos nosotros que “el cliente tiene siempre la razón”. Gran máxima que vi cumplirse a diario cada vez que alguien venía a quejarse, reclamar alguna cosa o devolver una compra. Sólo en los casos más flagrantes se le negaba esa “razón” al cliente.

Pasaron los años y el concepto seguía vivo en otras empresas. En 1997 inauguró IKEA su primera tienda en la península y tuve la suerte de formar parte del proyecto. Si bien no había cartel alguno que nos recordara a todos que “el cliente tiene siempre la razón”, sí que estaba en la mente de todo el equipo. Y así se demostró en multitud de casos. Un caso realmente flagrante fue la venta de 500 sillas plegables a un solo cliente 15 días después de la inauguración; al cabo de unas semanas las devolvía todas, usadas y con signos evidentes de haber pasado la verbena de San Juan. ¿Se le cuestionó alguna cosa al cliente? Ni mu.

Pasaron los años y el crecimiento económico era evidente. Y cuando las ventas son fáciles de conseguir y hay poca competencia entre los vendedores, el cliente pasa de tener siempre la razón a sufrir invariablemente lo que le caiga encima.
Todos conocemos casos de personas que hicieron su Contrato de Arras con constructoras y cuando llegó el día de la entrega del piso, aquello por lo que habían pagado, pactado y esperado durante 2 años no se correspondía a lo que se les había prometido. ¿Y la respuesta del constructor cual era? Si no le interesa, le devuelvo el dinero y vendo el piso a otro por un precio superior al que tengo pactado con usted. O sea, o pagabas y te quedabas con algo de calidad inferior a lo que esperabas o te ibas a otro constructor a comprarte un piso más caro del que te ofrecían.

Más recientemente recuerdo las palabras de un Mando de un Departamento Comercial que decía más o menos ‘al cliente hay que metérsela hasta el fondo’ o aquello tan conocido como ‘el cliente que se ajuste a lo que hay o si no que se vaya a otro’. No hay que alarmarse ni extrañarse ante estas palabras, ya que son fruto de una situación de dominio del mercado. Pero la rueda de la fortuna del cliente sigue girando, y finalmente la crisis llegó a todos los sectores económicos. Ahora el mensaje ha evolucionado a ‘al cliente, lo que necesite’ o aquello de ‘hay que vender como sea’… La necesidad de vender ha obligado a reconsiderar muchas máximas que habían empezado a arraigar.

Es cierto que hay sectores como la telefonía, la electricidad (los suministros, vaya) donde el cliente es un cero a la izquierda y hasta que no se queja, no le dan un caramelo para que se quede tranquilo otra temporada.

Como cliente, tengo que decir que quiero que siempre me den la razón, me mimen e intenten fidelizarme como cliente. Pero sin llegar a ser pesados en esto último.

Como proveedor, quiero que mi cliente confíe plenamente en mi y que ni se plantee visitar a otro proveedor. Lo que yo le ofrezca debe de ser lo que le satisfaga al 100%

Un saludo,

Caixa o Faixa

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One response

4 05 2011
Josep mª

Exelente
Excel.lent tio, aquest cop t’ho es currat

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